L’étau

Certaines entreprises sont confrontées à ce problème : leurs clients ne sont pas leurs utilisateurs !

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Prenons le cas d’une entreprise X :

  • Elle crée un site Internet en libre consultation.
    Pour l’entreprise X, les internautes sont ses utilisateurs.
  • Elle monétise l’audience de son site, c’est-à-dire sa capacité à avoir beaucoup d’utilisateurs, auprès d’annonceurs qui la paient pour apparaitre sur les pages de son site Internet.
    Pour l’entreprise X, les annonceurs sont ses clients.

Ses utilisateurs n’aiment pas la publicité qui parasite l’information qu’ils viennent consulter sur le site. Ils souhaitent donc une publicité la moins intrusive possible.
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À l’inverse, afin d’assurer la bonne transmission de leurs messages, ses clients souhaitent que leurs annonces aient une visibilité maximale.
 
L’entreprise est prise dans un étau !
 
Les besoins de ses clients sont antagonistes avec ceux de ses utilisateurs.
 
Augmenter la « satisfaction client » revient à réduire la « valeur perçue » par l’utilisateur.


Nous pourrions faire une analogie avec le monde de l’automobile.
 
Imaginons un système économique dans lequel les compagnies pétrolières mettraient à disposition gratuitement des véhicules.
 
Les constructeurs automobiles auraient :

  • pour utilisateurs, Monsieur et Madame Tout le Monde ;
  • pour clients, les compagnies pétrolières.

Pour faire plaisir à Monsieur et Madame Tout le Monde, les constructeurs automobiles travaillent sur l’amélioration de la consommation des voitures.
Mais, cela n’arrange pas les affaires de leurs clients, les compagnies pétrolières, qui vendent moins de carburants !

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Le conseil de Technopole Martinique :

Pour éviter de vous retrouver pris dans l’étau, favorisez les modèles économiques dans lesquels vos clients sont aussi, vos utilisateurs !